净水器售后瓶颈待解 莫成行业发展短板

      水是孕育生命的源泉，水的存在是生命存在的根本前提。生命起源于水，生命的延长和缩短均取决于水及其水质。因此，人的生命活动是以水为中心而展开的。在我国，自古以来就有“民以食为天，食以水为先”和“水是百药之王，水是生命之源”的说法。随着现代生活水平提高，人们健康意识的逐步加强，尤其是在环境污染越来越严重、食品安全问题成为困扰都市人的一大社会问题，饮水安全问题越来越受到人们的重视。这也给饮水机、净水器等水家电市场带来发展契机，水家电产品正逐渐走进千家万户，成为人们日常生活中不可缺少的产品。而随着夏日气温的不断攀高，水市场销售旺季也随之而来，水市场商战再次成为社会各方关注焦点。都说冰箱，空调等产品是离不开服务的半成品家电，其实，净水器同样需要强有力的售后服务支撑。售后服务不够完善正在成为净水器市场进一步拓展的瓶颈。

武汉的一位净水器用户唐大叔抱怨道：他家的净水机才刚刚用了4年时间，年年需要更换滤芯。但是前短时间他给该厂家的售后服务部联系要求更换滤芯时，对方却称卖净水器的企业已经关门倒闭了，他们只是企业的经销代理商，滤芯没法再换，并且态度非常不耐烦。对此，唐大叔深感无奈。

某业内资深人士称：“从市面上来看，目前净水器市场的售后分为两种：一是代理给经销商，让经销商负责销售和售后。二是净水器厂家直接负责做销售和售后。前者是大部分净水器品牌，包括一些著名品牌等采用的方式。由于没有自主的专业研发能力和专门的综合工厂，大多都是工厂外包。从售后的角度来说，一方面售后服务人员不稳定，经销商何时走人未知，并不能对客户的售后有100%的保障，同时经销商之间的价格竞争，很有可能就损失了客户的利益，把售后服务打折打掉。另一方面售后人员所带来更换的滤料和产品并不能保证是否是品牌所提供的原装，是否有更换，这点未知。而且上门费也对一些普通家庭带来问题。

后者所采用的就是厂家直接负责这种模式。因为拥有自主制造工厂和研发中心，同时给国内一些主要品牌做净水器的OEM代工。自有一批售后服务的工程师，采用一对一的服务方式，从初装设计方案到每年的售后，基本都是同一个人上面服务，有点类似私人医生，而且不需要上门费，只收取滤料费，同时滤料是自有工厂灌装直接送到客户家。这种模式的好处相对于前者就是对于客户的提供了一个比较可靠的售后。”

“净水器售后服务投诉咨询，有近七成是维修保养难问题。”某净水行业协会人士说。按照我国《生活饮用水卫生监督管理办法》规定，生产净水器必须取得卫生许可批件，有一些小企业因无法达标而遭淘汰。同时，一台净水器滤芯少则三个月，多则两三年就要更换，同时净水器零部件有近百个，只要一处密封圈、管线接头不好就会导致漏水等问题，而一些中小企业生产的净水器虽在全国销售，但售后服务点难以铺开，导致维修难。此外，目前净水器品种繁多，但只有活性炭净水器和饮用水一体化净水器等国家标准，也使产品不稳定性增加。

目前市场上大多数产品要么售后服务差，要么根本没有售后服务。这就给净水器的用户造成了很大的困扰，很多消费者正是因为净水器市场的售后服务缺失而放弃了购买净水器，即便他们也知道使用净水器可以达到最大程度的饮水安全。多数本土企业只能制造活性炭滤芯，对中空纤维、反渗透膜、陶瓷滤芯等净化技术掌握不足，必须依靠进口，导致净水器使用成本居高不下。另外，净水器滤芯更换工作过于复杂，不是专业水电工作人员根本不能操作，因此，更换一个成本不超过10元钱的PP棉或者活性炭滤芯，经销商即便收取20元的人工费，售后服务还可能要赔本。对于消费者来说，短则几个月多则一年半载更换一次滤芯，还要提前两三天预约，不仅过高的后期使用成本让很多消费者望而却步，麻烦的过程更是让很多家庭不胜其烦。

中国疾病预防控制中心环境与健康相关产品安全所水质安全监测室主任鄂学礼称，随着我国净水器行业相关技术不断成熟，制约净水器市场拓展的售后服务瓶颈正在逐渐被打破。

缺乏统一的行业标准和国家标准也给净水产品售后服务带来了难度。2011年4月1日，直饮机、家用和类似用途超滤净水机、家用和类似用途反渗透净水机三大标准即将正式实施。2010年底，卫生部卫生监督中心就《卫生部涉及饮用水卫生安全产品卫生行政许可申报受理规定》广泛征求了净水器生产企业的意见，准备根据当前净水器行业的现状和发展趋势，设立更切实可行的行业准入门槛，进一步完善和健全涉水产品的卫生行政许可申报受理规定。另据中国民(私)营经济研究会净水行业委员会秘书长顾久传透露，一批净水器国家标准和规范的制定工作已提上议事日程。目前，该委员会已向有关标准管理部门提出了34项标准的制定申请，目前已有11项标准获得批准立项。

笔者在卖场采访一名净水器买家时他说到：“净水器买来其实多半还是靠售后，好的售后才能让产品更好的保护一个家庭。”惟愿净水行业能早日突破净水器售后瓶颈，莫让不良因素成为行业发展“短板”。